Egy vendéglátóhely fejlesztése a napi működéstől a rendszerben gondolkodásig
Étterem, pizzéria és rendezvényhelyszín működésfejlesztése.
Trainer Chef – Vendéglátás-fejlesztési projekt
Bevezetés
A vendéglátásban a legtöbb probléma nem a konyhában kezdődik.
Nem egy recept hiányzik.
Nem egy új étel hiányzik.
Nem egy új plakát vagy egy új akció fogja önmagában megváltoztatni az eredményeket.
A legtöbb esetben a valódi kihívás az, hogy a működés nem rendszerként működik.
A napi döntések felülírják a hosszú távú célokat.
A kínálat változik, de a következmények nem kerülnek mérésre.
A vezetői döntések és az operatív működés nem mindig ugyanabba az irányba mutatnak.
A Trainer Chef fejlesztési program célja ezért nem egy új étlap elkészítése volt.
A cél egy olyan működési rendszer kialakítása volt, amely hosszú távon képes támogatni a stabil, mérhető és fenntartható működést.
A projekt során elkészült fejlesztések
- napi menürendszer,
- többhetes menüforgó rendszer,
- pizza rendszer,
- à la carte rendszer,
- itallap koncepció,
- ELÁBÉ számítások,
- felfőzési nyilvántartások,
- működési standardok,
- ellenőrző listák,
- munkaerő-tervezési javaslatok,
- marketingkampányok,
- plakátok,
- ételfotó koncepciók,
- bloganyagok,
- toborzási anyagok,
- vezetői döntéstámogató dokumentumok.
A projekt háttere
A fejlesztés egy több profilú vendéglátóegységben indult.A működés egyszerre épült:
- napi menü értékesítésre,
- pizzakínálatra,
- à la carte kínálatra,
- helyben fogyasztásra,
- elviteles értékesítésre,
- rendezvények kiszolgálására.
A vendégtér kapacitása megközelítőleg 60 fő befogadására volt alkalmas, amelyhez külön rendezvénytermek kapcsolódtak.
A napi működést 8 fős csapat biztosította különböző munkakörökben.
Már a projekt első szakaszában láthatóvá vált, hogy a fejlesztés nem egyetlen területet érint.
A napi menü, a pizzakínálat, az à la carte választék, a rendezvények kiszolgálása, a munkaerő-szervezés, a költségkontroll és a vendégélmény egyetlen összefüggő rendszerként működik.
A kiinduló helyzet
A vizsgálat során több olyan terület vált láthatóvá, amely jelentős fejlesztési potenciált hordozott.
Napi menürendszer
A kínálat több esetben gyors operatív döntések eredményeként változott.
Ez rövid távon rugalmasnak tűnhet, hosszú távon azonban megnehezíti:
- a célcsoport mérését,
- a vendégszokások kialakulását,
- a beszerzések tervezését,
- az ELÁBÉ kontrollját,
- a kínálat tudatos építését.
Régi kínálati elemek
A kínálatban több olyan étel szerepelt, amely korábbi időszakok vendégigényeire épült.
A fejlesztés egyik fontos kérdése az volt:
A jelenlegi célcsoport valóban ezeket az ételeket keresi, vagy a kínálat egy része már nem támogatja a kívánt pozíciót?
Mérés hiánya
Több területen hiányoztak azok a mérési pontok, amelyek alapján pontosan megállapítható:
- mely termékek teljesítenek jól,
- mely termékek termelnek profitot,
- hol keletkezik veszteség,
- milyen hatása van egy-egy változtatásnak.
Munkaerő és működés
A működésben eltérő szakmai felkészültségű munkatársak dolgoztak együtt.
A fejlesztés során hamar láthatóvá vált:
Egy rendszer nem a legjobb dolgozóra épülhet.
A rendszernek akkor is működnie kell, amikor nem a legerősebb kolléga van műszakban.
A projekt központi kérdése
A fejlesztés egyik legfontosabb szakmai kérdése a napi menüértékesítéshez kapcsolódott.
A napi menüforgalom jellemzően 60–80 adag körül alakult.
A projekt egyik központi kérdése ezért az volt:
Valóban itt van a piac felső határa? Vagy a működési rendszer még nem érte el a benne rejlő potenciált?
A teljes fejlesztési folyamat ezt a kérdést vizsgálta.
A projekt komplexitása
A fejlesztés különlegességét az adta, hogy nem egyetlen termékkör fejlesztéséről volt szó.
Párhuzamosan kellett kezelni:
- a napi menü működését,
- a pizzakínálat fejlesztését,
- az à la carte rendszer kialakítását,
- a rendezvények kiszolgálását,
- a beszerzési szempontokat,
- a munkaerő-kapacitás korlátait,
- a költségkontrollt,
valamint a vendégélmény egységesítését.
Egy 8 fős csapattal működő vendéglátóhelyen minden döntés több területre is hatással van.
>Egy új étel nem csupán a vendégnek szól.
Hatással van a beszerzésre, az előkészítésre, a munkaidőre, a készletezésre, a tálalásra és végső soron a nyereségességre is.
A Trainer Chef fejlesztési folyamat
Diagnózis
A fejlesztés minden esetben diagnózissal kezdődik. A kérdés nem az volt, hogy "Mit szeretnénk eladni"?
Hanem:
- Mit keres a vendég?
- Mit érzékel a vendég?
- Mit tud stabilan előállítani a konyha?
- Mi termel eredményt?
- Hol keletkezik veszteség?
- Mely folyamatok akadályozzák a fejlődést?
Elkészült fejlesztések
Napi menürendszer
Kialakításra került egy három pilléres menüstruktúra:
- Teljes menü - a klasszikus, tartalmas ebédet kereső vendégek számára.
- Klasszikus menü- a legszélesebb célcsoport számára.
- Könnyű menü- az egészségtudatosabb és modernebb igények kiszolgálására.
A cél nem a választék növelése volt, hanem a döntési terhelés csökkentése volt.
Menüforgó rendszer
Elkészült a többhetes menüforgó rendszer alapja. A cél:
- ismétlődések csökkentése,
- célcsoporti igények követése,
- költségkontroll,
- beszerzési tervezhetőség,
- kiszámítható működés.
Pizzafejlesztés
A projekt során új pizza struktúra került kidolgozásra. Tartalmazta:
- klasszikus pizzák,
- prémium pizzák,
- signature pizzák,
- árpozíciók,
- kommunikációs koncepciók,
- kampányjavaslatok.
À la carte fejlesztés
Új logika szerint került felépítésre az étlap. Kiemelt cél volt:
- az áttekinthetőség,
- a könnyebb választás,
- a tudatosabb pozicionálás,
- a vendég döntésének támogatása.
Itallap rendszer
Kidolgozásra került egy új itallap koncepció. A cél a keresztértékesítés támogatása és az átlagos kosárérték növelése volt.
ELÁBÉ és költségkontroll
A projekt egyik legfontosabb eleme a számokon alapuló működés kialakítása volt, aminek részeként:
- ELÁBÉ számítások készültek,
- adagméretek kerültek elemzésre,
- fedezeti vizsgálatok történtek,
- árképzési javaslatok készültek.
A cél nem az árak emelése volt, hanem a tudatos döntéshozatal volt.
Felfőzési nyilvántartás
A fejlesztés során kialakításra került egy olyan rendszer, amely követhetővé teszi:
- a felhasznált alapanyagokat,
- a felfőzött mennyiségeket,
- az értékesített adagokat,
- a személyzeti fogyasztást,
- a megmaradt készleteket.
Amit nem mérünk, azt nem tudjuk irányítani.
Ez a rendszer a későbbi költségkontroll egyik alapja lett.
Munkaerő és működési folyamatok
A projekt során vizsgálatra kerültek:
- a nyitvatartási idők,
- a műszakok,
- a munkaerő-kihasználtság,
- a feladatmegosztás,
- a napi működési terhelések.
A cél az volt, hogy a rendszer a rendelkezésre álló erőforrásokra épüljön, és ne fordítva.
Standardizálás és betanítás
A fejlesztés során egyértelművé vált, hogy az azonos minőség nem kizárólag a szakmai tudás eredménye. Az azonos minőség alapja:
- a standard,
- a receptúra,
- az ellenőrzési pont,
- a következetes végrehajtás.
Ezért a fejlesztés során kiemelt szerepet kaptak a működési standardok, ellenőrző listák és dokumentációs rendszerek.
Vendégélmény és észlelésmenedzsment
A fejlesztés során nem csupán az ételek kerültek vizsgálatra. Vizsgálat tárgyát képezte:
- az étlap,
- az itallap,
- a tányérok,
- a tálalás,
- az ételfotók,
- a plakátok,
- a kommunikáció.
A Trainer Chef egyik alapelve: Nem azt látjuk, amit nézünk. Azt látjuk, amit az agyunk gyorsan értelmezni tud.
Ezért a vendégélmény nem dekoráció. A vendégélmény üzleti eszköz.
A nem döntés költsége
A projekt egyik legfontosabb tanulsága a nem döntés jelensége volt.
A vendéglátásban nem mindig a rossz döntés okozza a legnagyobb veszteséget.
Sokszor az elmaradt döntés.
A halogatott bevezetések.
A félbehagyott rendszerek.
A következetlen végrehajtás.
A nem döntés is döntés. És ugyanúgy ára van.
Tanult tehetetlenség a vendéglátásban
A fejlesztés során több alkalommal megjelent az a jelenség, amelyet a pszichológia tanult tehetetlenségnek nevez.
Amikor egy szervezet előre eldönti, hogy:
- valami nem fog működni,
- nincs rá igény,
- nem lehet változtatni.
Még azelőtt, hogy a rendszer teljes körűen működésbe lépett volna.
Ez a fejlődés egyik legnagyobb akadálya.
A projekt legfontosabb felismerése
A projekt végére világossá vált:
A vendéglátásban ritkán az ötletek hiányoznak.
A legtöbb helyen vannak receptek, ételek, akciók, marketingötletek, fejlesztési elképzelések.
A valódi különbséget a következetes végrehajtás teremti meg.
Záró gondolat
Egy vendéglátóhely eredményét ritkán az határozza meg, hogy van-e jó receptje.
Sokkal inkább az, hogy a vezetés, a munkatársak és a működési rendszer képes-e ugyanabba az irányba haladni.
A fejlesztés során egy olyan rendszer alapjai kerültek kialakításra, amely támogatja:
- a mérhető működést,
- a tudatos döntéshozatalt,
- a költségkontrollt,
- a következetes vendégélményt,
- és a hosszú távon fenntartható fejlődést.
A profitábilis működés alapja nem az ötlet.
A profitábilis működés alapja a következetesen működtetett rendszer.
Farkas Zoltán – Trainer Chef
Vendéglátás-fejlesztés • Rendszerépítés • Profitabilitás • Fenntartható működés