A vezetői felelősség, a szakmai kompetencia és a döntési jogkör összhangja az all inclusive szállodákban
Ki felel a gazdasági eredményért, ha a működési feltételeket és a szakmai döntéseket különböző vezetési szintek határozzák meg?
A Központi kontroll, helyi felelősség című első részben azt vizsgáltuk, hogyan befolyásolja a szállodaláncok központi irányítása a helyi vezetés gazdasági és szakmai mozgásterét.
A központi kontroll biztosíthatja az egységes működést, a költségfegyelmet és az összehasonlítható teljesítménymérést. A napi eredmények azonban a helyi működésben születnek meg, ahol a vállalati elvárásoknak találkozniuk kell a tényleges erőforrásokkal, a szakmai felkészültséggel és a vendégigényekkel.
Ebben a rendszerben három vezetési szint szerepe meghatározó: a központi irányításé, a helyi szállodaigazgatóé és az operatív szakmai vezetésé.
A gazdasági eredményesség egyik alapfeltétele, hogy a három szint felelőssége, döntési jogosultsága és együttműködése világosan meghatározott legyen.
Három vezetési szint, egy közös eredmény
Egy szállodalánc központi irányításának feladata a vállalati stratégia, a gazdasági célok, a működési standardok és az ellenőrzési rendszer kialakítása.
A helyi szállodaigazgató felel az adott egység eredményes működtetéséért, az erőforrások összehangolásáért, a szervezeti együttműködésért és a vállalati célok helyi megvalósításáért.
Az executive chef a konyhai működés szakmai irányítója. Feladata a minőség, az alapanyag-felhasználás, a munkaszervezés, a termelékenység és a konyhai csapat teljesítményének biztosítása.
A három vezetési szint célja alapvetően azonos, de a rendelkezésükre álló döntési eszközök eltérnek.
A probléma akkor jelentkezhet, amikor az egyik vezetési szint olyan eredményért válik elszámoltathatóvá, amelynek meghatározó feltételeit egy másik szint szabályozza.
A felelősség megosztható, de a döntési jogkörök tisztázatlanságának gazdasági következményeit végül a teljes szervezet viseli.
A helyi szállodaigazgató szerepe – A vállalati elvárások és a szakmai megvalósítás között
A helyi igazgató szerepe meghatározó a központi szabályozás és az operatív működés összehangolásában.
Nem csupán a központi előírások végrehajtását és a gazdasági mutatók teljesítését kell felügyelnie, hanem biztosítania kell azokat a szervezeti feltételeket is, amelyek mellett a szakmai vezetők eredményesen dolgozhatnak.
A létszámkeretek, a beruházási prioritások, a fejlesztések jóváhagyása és a szervezeti együttműködés olyan területek, amelyekben az igazgatói döntések közvetlenül befolyásolhatják a konyhai működést.
Amennyiben a szakmai vezető fejlesztési lehetőséget azonosít, az igazgató feladata annak gazdasági és működési értékelése, valamint szükség esetén a központi döntéshozatal felé történő képviselete.
Ez nem jelenti a szakmai kontroll átadását vagy az igazgatói felelősség csökkentését.
Éppen ellenkezőleg.
A hatékony igazgatói irányítás egyik ismérve, hogy a szakmai vezetők világos döntési keretek között, valódi felhatalmazással és mérhető eredményfelelősséggel dolgozhatnak.
A szakmai hierarchia nem adminisztratív kérdés
A szervezeti hatékonyságot jelentősen befolyásolja, hogy a döntések a megfelelő vezetési szinten születnek-e meg.
Ha az operatív szakmai kérdésekben rendszeresen megkerülhető a kijelölt szakmai vezető, a felelősségi viszonyok fokozatosan elmosódhatnak.
A munkatársak számára bizonytalanná válhat, hogy kinek az utasításai az irányadók, ki jogosult a munkafolyamatok módosítására, és ki felel a végrehajtás ellenőrzéséért.
Ennek következménye nem feltétlenül azonnali költségnövekedés.
Gyakran először a döntések lassulásában, a feladatok ismétlődésében, a következetlen végrehajtásban és a vezetői kezdeményezés csökkenésében jelentkezik.
A helyi igazgató egyik alapvető feladata ezért a szakmai hierarchia működőképességének biztosítása.
A szakmai vezető döntési jogkörének tiszteletben tartása nem személyes tekintély kérdése, hanem a következetes és elszámoltatható működés feltétele.
A dolgozói létszám nem azonos a rendelkezésre álló szakmai kapacitással
Az all inclusive vendéglátásban a létszámgazdálkodás gyakran tervezett állományi keretek és bérköltség-elvárások mentén történik.
Ezek szükséges gazdasági korlátok, de önmagukban nem határozzák meg a tényleges munkaerőigényt.
Két azonos vendégszámú szálloda működése között jelentős különbség lehet az ételkínálat, a technológiai felszereltség, az előkészítési igény és a munkatársak szakmai felkészültsége alapján.
Egy 400 vendéget kiszolgáló konyha munkaerőigénye például nem állapítható meg kizárólag a vendégszám alapján.
Figyelembe kell venni a helyben készített termékek arányát, a büféfeltöltés gyakoriságát, a speciális étrendi igényeket, a termelési folyamatokat és a ténylegesen rendelkezésre álló munkaórákat.
Különösen fontos a szakmai összetétel.
Azonos létszám mellett két csapat termelékenysége, hibaaránya és munkaszervezési igénye jelentősen eltérhet.
A megfelelő létszám nem egyszerűen munkavállalói darabszám, hanem az elvégzendő feladatokhoz igazított szakmai tudás és rendelkezésre álló munkaidő együttese.
A szakmai kompetencia gazdasági érték
A konyhai munkatársak szakmai felkészültsége közvetlenül befolyásolhatja a működés gazdaságosságát.
A pontos technológiai ismeretek, az előkészítési veszteségek csökkentése, a megfelelő adagolás és az összehangolt munkavégzés mind hozzájárulhatnak a hatékonyabb alapanyag-felhasználáshoz.
Egy tapasztalt csapat azonos feladatot kevesebb munkaórával és kisebb hibaaránnyal is képes lehet elvégezni.
A szakmai hiányosságok ezzel szemben többletellenőrzést, újramunkát, nagyobb selejtet és magasabb tényleges munkaerőigényt eredményezhetnek.
A dolgozók képzése és a megfelelő szakmai összetétel kialakítása ezért nem kizárólag humánerőforrás-feladat.
Gazdasági fejlesztési eszköz is.
A központi irányításnak és a helyi igazgatónak egyaránt érdeke, hogy a szakmai vezető pontosan jelezhesse a kompetenciahiányokat, és azok kezelésére megfelelő fejlesztési lehetőség álljon rendelkezésre.
A szakmai tudás értéke nem kizárólag a munkavállaló bérében, hanem a teljes működésre gyakorolt hatásában mérhető.
Amikor a bérköltség csökken, de a működés nem lesz gazdaságosabb
A dolgozói létszám vagy a munkaórák csökkentése rövid távon javíthatja a bérköltség-mutatókat.
A tényleges gazdasági eredmény azonban ennél összetettebb.
Ha a kisebb létszám miatt romlik az előkészítés pontossága, növekszik a túlórák száma, gyakoribbá válik a selejt, vagy csökken a szolgáltatás színvonala, a megtakarítás egy része más területeken elveszhet.
Ugyanakkor a magasabb létszám sem jelent automatikusan jobb működést.
A gazdasági kérdés az, hogy a rendelkezésre álló munkaerő milyen termelékenységgel és milyen minőségi eredménnyel dolgozik.
A létszámgazdálkodást ezért a vendégszámhoz, a termelési volumenhez, a szolgáltatási követelményekhez és a tényleges munkafolyamatokhoz szükséges igazítani.
A bérköltség optimalizálása akkor jelent valódi eredményt, ha a megtakarítás nem okoz aránytalan többletköltséget vagy minőségromlást más működési területeken.
Ki felel a fejlesztés sebességéért?
A helyi szakmai vezető egyik legfontosabb feladata a működésben rejlő fejlesztési lehetőségek felismerése.
Egy átgondoltabb munkabeosztás, a termeléstervezés pontosítása, a büféfeltöltés átszervezése vagy a munkatársak célzott képzése jelentős beruházás nélkül is javíthatja az eredményességet.
A fejlesztési javaslat azonban önmagában még nem eredmény.
Annak megvalósulásához döntés, megfelelő felhatalmazás, felelős és ellenőrizhető végrehajtás szükséges.
Ebben a helyi igazgató szerepe meghatározó.
Feladata, hogy a szakmailag és gazdaságilag megalapozott javaslatok ne akadjanak el indokolatlanul a szervezeti folyamatokban, ugyanakkor a változtatások illeszkedjenek a vállalati célokhoz.
Ha a szakmai vezetés rendszeresen kezdeményez, de a döntések elhúzódnak, a fejlődés ütemét már nem kizárólag a szakmai kompetencia határozza meg.
A szervezet döntési sebessége önálló működési tényezővé válik.
A fejlesztési sebesség nemcsak a szakmai vezető teljesítményéről, hanem a teljes vezetési rendszer működőképességéről is visszajelzést ad.
A kontrollnak nemcsak a költséget, hanem annak okait is mérnie kell
A központi irányítás számára nélkülözhetetlenek az egységes gazdasági mutatók.
Az ELÁBÉ, a bérköltség, a tervezett létszám és a vendégszám azonban csak együtt, megfelelő működési adatokkal kiegészítve adhat megbízható képet.
Egy alacsonyabb személyi ráfordítással működő egység nem feltétlenül hatékonyabb, ha közben nagyobb az alapanyag-vesztesége, magasabb a túlóraterhelése vagy romlik a vendégelégedettsége.
A vezetői értékelésben ezért érdemes vizsgálni:
- Az egy vendégre jutó személyi ráfordítást és alapanyagköltséget.
- A ledolgozott munkaórák és a kiszolgált vendégek arányát.
- A termelési veszteségeket és a büfémaradék alakulását.
- A szakmai kompetenciahiányok és a túlórák összefüggéseit.
- A fejlesztési javaslatok jóváhagyási és megvalósítási idejét.
- A vendégelégedettség és a szolgáltatási minőség változását.
A mutatókat az eltérő szolgáltatási színvonal, kínálat és működési adottságok figyelembevételével kell összehasonlítani.
A cél nem a kontroll mennyiségének növelése, hanem a döntésekhez szükséges információk pontosítása.
A valódi gazdasági kontroll nemcsak azt mutatja meg, mennyibe kerül a működés, hanem azt is, hogy miért kerül annyiba, és hol javítható az eredmény.
A vezetői felelősség három feltétele
A központi irányítás, a helyi szállodaigazgató és az executive chef együttműködése akkor lehet eredményes, ha három feltétel teljesül.
Egyértelmű döntési jogkör. Minden vezetési szinten világosan meghatározott, hogy ki milyen kérdésben dönthet, és mely változtatások igényelnek magasabb szintű jóváhagyást.
Megfelelő szakmai és működési feltételek. Az elvárt teljesítményhez szükséges munkaerő, kompetencia, technológia és szervezeti támogatás rendelkezésre áll, vagy a hiányok kezelésére elfogadott intézkedési terv készül.
Mérhető és következetes elszámoltathatóság. A vezetői teljesítményt nemcsak az elért eredmény, hanem a tényleges döntési lehetőségek és működési feltételek figyelembevételével értékelik.
Ezek hiányában könnyen kialakulhat olyan szervezet, amelyben a felelősség formálisan egyértelmű, de az eredmények befolyásolásának lehetősége korlátozott.
A kérdés, amely minden vezetési szinten fontos
Egy szállodalánc gazdasági eredményessége nem kizárólag a központi szabályozás minőségétől vagy a helyi szakmai vezetők felkészültségétől függ.
Meghatározó az is, hogy a különböző vezetési szintek milyen gyorsan és következetesen képesek közös döntésekké alakítani a működésből származó tapasztalatokat.
A központ meghatározhatja a gazdasági célokat. A helyi igazgató biztosíthatja a szervezeti és működési feltételeket. Az executive chef szakmai tudásával megvalósíthatja és fejlesztheti a konyhai folyamatokat.
A tartós eredményességhez azonban mindhárom szint összehangolt működése szükséges.
Mert a vezetői felelősség nem pusztán az eredmények számonkérését jelenti, hanem azok eléréséhez szükséges feltételek megteremtését is.
A valódi kérdés ezért nem az, hogy ki viseli a felelősséget.
Hanem az, hogy a szervezet minden vezetési szinten biztosítja-e a felelősség gyakorlásához szükséges döntési lehetőséget.
A cikksorozat következő része:
Központi étlap, helyi vendégigények – Hol ér véget a standardizálás előnye?
Hogyan befolyásolja a központilag meghatározott ételkínálat a vendégelégedettséget, az alapanyag-felhasználást és a helyi szakmai fejlesztések lehetőségeit?
